Työkalupakki

Tämän palvelumuotoilun työkalupakin tarkoituksena on esitellä sinulle sellaisia menetelmiä, joilla voit osallistaa asiakkaita, asiakasryhmiä tai henkilökuntaasi tai molempia. Edellä mainitusta menetelmästä puhutaan käsitteellä käyttäjäkeskeskeinen suunnittelu.

Osallistavia menetelmiä voidaan käyttää apuna palvelujen suunnittelussa sekä arvioinnissa ja seurannassa. Osa menetelmistä sopii samanaikaisesti sekä kehittämis- että arviointimenetelmiksi. Osallistavia menetelmiä on lukuisia, ja tässä paneudutaan vain osaan niistä. Osallistavista menetelmistä puhuttaessa puhutaan luovista, innovatiivisista tai toiminnallisista menetelmistä, fasilitointimenetelmistä… Osallistavien menetelmien ideana on se, että osallistuja on itse luomassa asioita. Siksi näissä pyritään välttämään perinteistä opettamista ja luennointia.

Luovien menetelmien taustateoriat ovat elämyspedagogiikassa, kokemuksellisessa oppimisessa sekä yhteistoiminnallisessa ja ongelmaperustaisessa oppimisessa.  Luovissa menetelmissä otetaan käyttöön yksilöiden aikaisemmat kokemukset ja osaaminen.

Innovatiivisia menetelmiä käytetään silloin, kun etsitään jotain sellaista, jonka ei tiedetä olevan edes olemassa ennen kuin se löytyy. Innovatiiviset menetelmät ovat osallistavia ja luovia ja sopivat silloin, kun halutaan saada ymmärrys tunteista, mielihyvästä, arvoista tai unelmista. Työmenetelminä voidaan käyttää työtapoja, joiden avulla tuotetaan kuvallista tai sanallista tietoa. Esimerkkinä innovatiivisesta menetelmästä on kuvakollaasin tekeminen.

Toiminnallisissa menetelmissä toiminta perustuu osallistujan omatoimiseen, aktiiviseen tekemiseen. Toiminnassa on usein mukana leikinomaisia piirteitä, sillä leikin avulla on madollista saada käyttöön ihmisessä piilevä luovuus. Menetelmästä riippuen sanallisen työstämisen osuus vaihtelee. Sanoja käytetään usein työskentelyn purkamiseen ja/tai kokemusten analysointiin.

Fasiloitointimenetelmillä pyritään innovatiisivuutta ja avoimuutta korostavan ilmapiirin luomiseen ryhmässä. Käsitteenä fasilitointi viittaa ryhmäprosessin suunnitteluun ja toteutukseen. Fasilitoinnissa erotetaan selkeästi menetelmä ja sisältö toisistaan. Menetelmän ohjaajana toimii fasilitaattori ja sisältö aiheeseen tulee osallistujilta.  Fasilitaattorin tehtävänä on auttaa ryhmäläisiä tekemään asioita itse ja niin, että kaikkien ääni tulee kuulluksi. Fasilitaattori on kuin urheiluvalmentaja tai sparraaja, joka pyrkii saamaan yksilöstä tai ryhmästä esiin kaiken sen potentiaalin. Fasilitaattorin_tyokirjasta löydät aiheeseen paljon tietoa.

Mitä menetelmiä voi käyttää palvelumuotoiluprosessin eri vaiheissa?

Erinomainen opas palvelumuotoilun menetelmistä ja työkaluista löytyy Kuntaliiton sivuilta. Oppaassa kerrotaan ja havainnollistetaan, mihin kehittämis- tai päätöksentekoprosessin vaiheisiin muotoilun eri menetelmät ja työkalut sopivat. Vaikka opas on laadittu julkisen sektorin puolelle, siitä hyötyvät kaikki palvelumuotoilun parissa toimivat.

Palvelumuotoiluprosessin alkuvaihe

Aloitettaessa palvelujen muotoilu kannattaa käyttää aikaa ryhmän lämmittelyyn ja virittäytymiseen. Lämmittelyllä osallistujat motivoidaan aiheeseen, heitä autetaan ryhmäprosessin käynnistämisessä ja samalla luodaan otollinen sosiaalinen ilmapiiri. Lämmittelyn työtapoina voivat olla esimerkiksi pienryhmäkeskustelut, mielikuvaharjoitukset tai leikinomaiset tutustumiset ryhmässä.

Palvelumuotoilun työskentelyvaihe

Hyvinvointipalveluja muotoiltaessa kannattaa hyödyntää Morizin palvelumuotoiluprosessimallin  (2005) ajallista etenemistä ja taulukossa olevia työmenetelmiä. Erilaisista osallistavista menetelmistä löytyy runsaasti tietoa esim. KSL, peda.net .

Palvelumuotoiluprosessin loppuvaihe

Palvelumuotoilun lopussa kannattaa käyttää aikaa kokemusten purkamiseen ja niistä keskustelemiseen. Toiminnalliset menetelmät saattavat nostaa vahvojakin tunteita pintaan ja tuottaa osanottajille voimakkaita elämyksiä. Tätä vaihetta ei turhaan sanota jäähdyttelyvaiheeeksi.

Lue lisää:

Friis, Leila & Kaikko, Kirsi 2008. Luovat menetelmät opetuksen ja ohjauksen tukena sosiaali- ja terveysalalla. Kehittämisraportti.

Halttunen-Sommardahl, Riitta 2008. Osallistavia menetelmiä ja rakenteita sosiaaliviraston työssä – Opas sosiaaliviraston työntekijöille. Helsingin kaupunki.

Savin, Carita 2011: Fasilitointi IT-ammattilaisen apuna. Case: fasilitaattorin työkalupakki. Opinnäytetyö. Tampereen ammattikorkeakoulu.