|
Palvelumuotoilun suunnitteluprosessilla tarkoitetaan kaikkia niitä vaiheita, jotka tulee huomioida suunniteltaessa palvelumuotoilua. Prosessimallien kuvauksia on erilaisia, mutta periaatteiltaan ne kuitenkin ovat hyvin samankaltaisia. Prosessissa kuviomalli on yleensä kehämäinen ja eri vaiheet menevät usein päällekkäin. Vaiheiden välillä ei voidakaan sanoa olevan kovin selkeää rajaa, vaikka ne kuvataan vaiheittain.
Yksi viitatuimmista palvelumuotoilun suunnitteluprosissimalleista on Moritz, S. 2005. Practical Access to Service Design kehittämä kuusiportainen malli. Moritzin vaiheet voidaan luokitella asiakasymmärrykseen (ymmärrä, pohdi), konseptisuunnitteluun (kehitä, seulo, selitä) ja toteutukseen (toteutusvaihe). Tästä löydät Morizin palvelumuotoiluprosessimallin kuviona. Alla Palvelumuotoiluprosessimallin vaiheet mukaellen suomennettuna ja aukikirjoitettuna.
| VAIHE |
TAVOITE |
TYÖMENETELMÄT |
- Ymmärrys
|
Hahmotetaan palvelupolku. Pyritään löytämään kriittiset pisteet, joissa yrittäjänä voi epäonnistua.
Kerätään tietoa palvelun käyttäjien tarpeista.
Perehdytään yrityksen liiketoiminnallisiin tavoitteisiin ja palvelustrategiaan. |
Haastattelut, havainnointi ja työpajat, luotaimet, draama, trenditutkimukset, asiakassegmentoinnit, ekologia-kartta, kontekstikartoitukset ja luotaintutkimukset, käyttäjän toiminnan seuraaminen, videoiminen ja valokuvaus, benchmarking, ääneen ajattelu ja asiantuntijahaastattelut |
- Pohdinta
|
Hahmotetaan yrityksen mahdolliset ongelmakohdat ja kartoitetaan asiakastarpeet.
Analysoidaan kerätty tieto yrityksen kontekstista, asiakkaista ja rajoituksista.
Muodostetaan kuva siitä, mihin suunnataan jatkossa ja miten paljon kehittämiseen satsataan. |
Kuten edellisessä kohdassa ”ymmärrys”.
Lisäksi käyttäjäpersoonien luominen, samankaltaisuuskaavio (affinity diagrammit), kalanruotodiagrammi (fishbone diagram)
|
- Kehittäminen
|
Innovoidaan, ideoidaan ja luodaan käyttäjälähtöisiä ratkaisuja ja palvelukonsepteja.
|
Kuten edellisessä kohdassa ”pohdinta”. Lisäksi design drive, aivoriihitekniikat, visualisoinnit ja palvelunäytteiden laatiminen (service evidencing), eläytymismenetelmät, satunnaistaminen, tarkentamaton ryhmä –menetelmä, ”roolikäsikirjoitus”, skenaarioiden laatiminen. |
- Seulonta
|
Tuotetut palveukonseptit ja ideat yhdistetään ja arvioidaan jatkokehitystä varten. |
Työpajat ja yhdistely, SWOT-analyysi, ryhmähaastattelut (focus group), heuristinen arviointi, arviointi aikaisemmin muodostettujen käyttäjäpersoonien avulla. |
- Selittäminen
|
Palvelukokemus hahmotetaan ja testataan.
Tuotetut palvelukonseptit ja ideat ”puetaan sanoiksi” ja havainnollistetaan arviointia ja keskustelua varten.
|
Paperiprototyypit (paper prototyping), skenaariot, elämysmenetelmät, kokemuksen mallintaminen (experience prototyping), kuvakollaasin tekeminen (collage), sarjakuvat (storyboard), draaman käyttö. |
- Toteutus
|
Luotu palvelukonsepti testataan.
Toimivan palvelumallin testauksen jälkeen konsepti määritellään palvelutuotteeksi.
Tuotetaan liiketoiminta-, lanseeraus- ja markkinointisuunnitelma sekä työohjeistus henkilökuntaa varten. |
Palvelumallin / palvelun tuotanto(prosessi)kaavion laatiminen
Ohjeiden ja roolien kuvaaminen esim. asiakaspalvelua varten |
|
Lue lisää
Rehula, Elise 2012. Ikääntyville ihmisille suunnatun hyvinvointipalvelun innovointiprosessi. Opinnäytetyö AMK. Teollinen muotoilu. Lahden ammattikorkeakoulu.
Toivanen, Sanna 2014. Palveluinnovaatioita etsimässä. Opinnäytetyö YAMK. Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma. Laurea-ammattikorkekaoulu.
|
