|
Tuotteistaminen etenee prosessina, jossa on yritys- ja palvelukohtaisia eroja, mutta prosessin etenemistä voidaan soveltaen kuvata esim. Jaakkola ym. (2007) mukaan, seuraavien vaiheiden kautta: 1. Asiakastarpeen määrittely ja arviointi Arvioi ja analysoi aiakkaiden tarpeet, odotukset ja palveluihin kohdistuvat vaatimukset. Selvitä tärkeimmät kilpailijasi ja uusien palveluideoittesi markkinapotentiaali – onko riittävästi asiakkaita ja ovatko he valmiit maksamaan palveluistasi. Asiakasryhmät määräytyvät yrityksesi toiminta-ajatuksen ja strategian mukaisesti. 2. Palvelun sisällön, rakenteen ja prosessin määrittely Rakenna palvelusi sisältö ja rakenne vastaamaan asiakkaittesi tarpeita. Määrittele kehitettäväksi valitun palvelun keskeiset ominaisuudet: mikä on palvelun sisältö ja käyttötarkoitus ja miten palvelu toteutetaan. Palvelun sisältö voidaan usein jakaa ydinpalveluun ja sen lisäksi tarjottuihin tuki- ja lisäpalveluihin. Ydinpalvelu on palvelun oleellisin ominaisuus ja syy, miksi asiakkaasi haluavat ostaa palvelun. Tukipalvelut ovat ydinpalvelun käytettävyydelle välttämättömiä oheispalveluja. Lisäpalveluilla pystyt erottumaan kilpailijoista, jos asiakkaat pitävät usean palveluntarjoajan ydinpalvelua samankaltaisena. Palvelun sisällön lisäksi sinun on määriteltävä palveluprosessi eli se, miten tuotat ja toteutat palvelun ja ketkä osallistuvat palvelun tuottamiseen. Vaiheen lopputuloksena syntyy palvelukuvaus ja prosessikuvaus. 3. Palvelun vakiointiasteen määrittely ja vakiointi Vakioiminen tarkoittaa palvelun tai palveluprosessin osien kehittämistä monistettavaksi tai toistettavaksi jonkin järjestelmällisen menetelmän tai teknologian avulla. Erota palvelun vakioitavissa olevat ja räätälöimistä vaativat vaiheet ja osat. Vakioituja osia yrityksesi voi toistaa usealle asiakkaalle samalla tavalla, jolloin palvelutuotannosta tulee tehokkaampaa, kannattavampaa ja tasalaatuisempaa. Itse palvelun lisäksi voit vakioida sen tuottamisessa käytettyjä toimintatapoja, työkaluja ja menetelmiä. Vakioinnin hyötynä on myös se, että yrityksesi voi jatkaa toimintaa, vaikka joku avainhenkilö yrityksestä lähtisikin. 4. Palvelun konkretisointi Konkretisoinnin tavoitteena on tehdä yrityksesi palvelusta uskottava, erottumiskykyinen ja helposti ymmärrettävä. Konkretisointi tarkoittaa keinoja viestiä aineettoman palvelun sisällöstä ja laadusta asiakkaalle erilaisten näkyvien todisteiden avulla. Konkretisoinnissa avuksesi ovat palveluesitteet, palvelun lopputulosten esittely, työnäytteet, palveluun liittyvät aineelliset symbolit (esim. osallistumistodistus) yms. Yrityksesi palvelujen laadusta ja palvelutuotannon osaamisen tasosta viestivät esim. takuut, patentit, sertifikaatit, auktorisoinnit ja palkinnot. Tuotteistetulle palvelulle voit suunnitella sille omaleimaisen ilmeen ja antaa nimen. Sitä sanotaan brändiksi. 5. Palvelun hinnoittelu Palvelun hinta on merkittävä yrityksesi kannattavuuteen vaikuttava tekijä. Se on myös viesti palvelun laadusta. Palvelun hinnoitteluun vaikuttavat markkinatilanne ja tuotantokustannukset. Hinnoitteluperusteita ja -tapoja valitessa ota huomioon, ettei asiakas välitä tuotantokustannuksista, vaan arvioi hintaa suhteessa palvelusta saamansa hyötyyn sekä muiden yritysten kilpaileviin palveluihin. Tuotteistetun palvelun hinnoittelu on helpompaa, koska sille on selkeämmät perusteet. Lisäksi tuotantokustannukset laskevat ja kannattavuus paranee, jos palvelu voidaan tuottaa nopeammin ja tehokkaammin. 6. Palvelun seuranta ja mittaaminen Prosessiin kuuluu olennaisena osana onnistumisen seuranta ja mittaaminen. Seuranta on tärkeää yrityksesi palvelujen ja liiketoiminnan kehittämiselle. Seuraa ja mittaa laatua ja tuottavuutta. Määrittele seurattavat asiat tuotteistamisen tavoitteiden mukaan ja laadi niille mittarit, josta näkyy, miten seurattava asia toteutuu. Tuotteistamisen onnistumista asiakkaidesi näkökulmasta voidaan seurata asiakastyytyväisyysmittauksilla, palvelun menekillä, reklamaatioiden määrällä yms. Lisäksi tarvitaan yrityksesi sisäistä seurantaa koskien palvelun tuottamisen tehokkuutta, kustannuksia ja kannattavuutta yms. Näistä kertovat esim. myyntikate, voitto ja liikevaihto. 7. Palvelun jatkuva kehittäminen Prosessin edellinen vaihe antaa sinulle tietoja yrityksesi nykytilasta. Vertaa sitä yrityksesi strategiaan ja tavoitteisiin, niin saat selville, mihin suuntaan nykyisiä ja uusia palveluja tulee kehittää. Hanki lisäksi riittävästi tietoa markkinoista. Kerää aktiivisesti tietoa yrityksesi sisäisestä ja ulkoisesta ympäristöstä. Laadi ja päivitä palveluidesi myynti- ja markkinointisuunnitelmia, joissa on määritelty yrityksesi tavoitteet ja keinot niiden saavuttamiseksi. Hyvinvointialalla on paljon asiatuntijapalveluja ja riskinä on, että asiantuntijat eivät näe tuotteistamisen etua, koska he hallitsevat jo palvelun toteuttamisen. Tuotteistaminen voidaan nähdä myös esteenä toiminnan vapaudelle. Kuitenkin tuotteistaminen siirtää vahvasti henkilöitynyttä osaamista koko yrityksesi omaisuudeksi. Tuotteistaminen voi vaatia sinulta yrittäjänä tehokasta sisäistä markkinointia. Tuotteistamisesta muualla verkossa:Parantainen, J. 2008. Tuotteistajan pikaopas 3.0 |
