Rakennuspalikat

Hyvinvointipalvelumuotoilun rakennuspalikoilla tarkoitetaan tässä kaikkia niitä asioita, joista muodostuu asiakkaan palvelukokemus (engl. Service Experience). Palvelukokemukseen liittyvät palvelun kontaktipisteet (engl. service Touchpoints), palvelutuokiot (engl. Service Moments) ja palvelupolku (engl. Service String, Customer Journey). Katso kuvio: Hyvinvointipalvelujen rakennuspalikat

Palvelukokemukseen kuuluvat odotukset ennen varsinaista palvelua, kokemukset sen aikana ja yleinen tyytyväisyys palvelun saamisen jälkeen. Palvelukokemuksen tulee olla asiakkaan tarpeiden ja toiveiden mukainen. Asiakkaan näkökulmasta palvelujen tulee olla houkuttelevia, kiinnostavia, helposti  saatavilla olevia ja niiden tulee olla vaivattomia käyttää.  Tänä päivänä yritykset käyttävät tarinallistamista inhimillistämään palveluja ja tuomaan niihin merkityksellisyyttä ja elämyksellisyyttä (Kalliomäki, A. 2014).

Palvelun kontaktipisteet, joita ovat ihmiset, tilat, esineet ja prosessit tai toimintatavat, liittyvät palveluprosessin osavaiheisiin.  Palvelua suunniteltaessa on tiedettävä, mitkä ovat asiakkaille tärkeitä kontaktipisteitä ja mitkä tuottavat asiakkaalle runsaasti arvoa vähin kustannuksin. Kontaktipisteiden avulla palvelusta pyritään muotoilemaan asiakkaalle juuri halutunlainen ja asiakkaan tarpeita vastaava (Katso palvelun kontaktipisteet).

Palvelutuokiot ovat yksittäisiä palvelupolun jaksoja tai episodeja tai joukko osapalveluja, jotka yhdessä muodostavat asiakkaalle arvoa tuottavan palvelun kokonaisuuden. Asiakas arvioi, miten koko palvelukokonaisuus vastaa hänen odotuksiaan. Tehdessään havaintoja ympäristöstään ihminen käyttää hyväksi kaikkia aistejaan. Palvelutuokioiden esille saaminen edellyttää, että koko palveluprosessi on auki kirjoitettu ja vaiheistettu. Palvelutuokiot muodostuvat useista kontaktipisteistä (Katso Kuva Palvelutuokio). Palvelutuokiota suunniteltaessa on paneuduttava siihen, mitkä palvelun kontaktipisteet ovat asiakkaan kannalta tärkeimpiä.

Palvelupolku on yksittäinen jakso asiakkaan kokemasta palvelusta. Se muodostuu useista toisiaan seuraavista palvelutuokioista ja siihen vaikuttavat palveluprosessi ja asiakkaan omat valinnat (Katso Kuva Palvelupolku)

Palvelutilanteessa kuljet palvelupolkua pitkin

Kuvittele, että valitset jonkun palvelun ja lähdet kulkemaan valittua palvelupolkua pitkin. Palvelu alkaa jo ennen varsinaista palvelutilannetta, kun mietit, minkä palveluntarjoajan palvelun monista eri vaihtoehdoista valitset. Palvelun valintaasi ohjaavat asiat, jotka sinulle ovat tärkeitä (esim. helppo saatavuus). Tätä vaihetta kutsutaan esipalveluksi. Esipalvelun jälkeen olet tilanteessa, jossa olet osallisena varsinaisessa palvelutapahtumassa, siinä palvelussa, jota ensisijaisesti lähdit tavoittelemaan. Tätä vaihetta sanotaan ydinpalveluksi. Saamasi palvelun jälkeen jatkat matkaasi, mutta palvelupolku ei ole vielä päättynyt. Tulet jälkipalvelun vaiheeseen. Se on vaihe, joka tapahtuu varsinaisen palvelun saamisen jälkeen ja johon fiksun yrittäjän kannattaa kiinnittää erityistä huomiota. Jälkipalvelu voi näyttäytyä asiakkaalle esim. uutena yhteydenottona.

Lue lisää:

Kalliomäki, Anne 2014. Tarinallistaminen. Palvelukokemuksen punainen lanka. Talentum.

Keinonen, Turkka, Vaajakallio, Kirsikka & Honkonen, Janos (eds) 2013. Design, wellbeing and design for wellbeing. Aalto ARTS Books. Helsinki.